La digitalisation des services publics au Maroc : Pratiques, impacts et défis

Abstract

Cette recherche explore les défis, les opportunités et les perspectives de la digitalisation des services publics, en se focalisant sur les perceptions et expériences des managers et collaborateurs impliqués dans des projets numériques. À travers une méthodologie qualitative combinant entretiens semi-directifs, analyse lexicale et analyse thématique, l’étude a permis de mettre en évidence l’impact de la transformation numérique sur les pratiques administratives, la performance, la satisfaction des usagers, et la valorisation des compétences des agents. Les résultats montrent que la digitalisation restructure les processus internes, facilite la communication et la coordination, réduit les délais de traitement, et favorise l’adoption des outils numériques et des indicateurs de performance. Toutefois, plusieurs obstacles persistent, notamment des freins humains (La résistance au changement), organisationnels (La rigidité des procédures), technologiques (L’incompatibilité des systèmes, sécurité des données) et managériaux (L’absence de leadership numérique). Les recommandations portent sur le renforcement de la formation continue, l’amélioration de la coordination interservices, la modernisation des infrastructures, et le développement d’un leadership clair et engagé, afin de maximiser les bénéfices de la digitalisation et d’assurer la réussite de la transformation numérique des services publics.