Explorer l'influence de la banque numérique sur le comportement des clients : L’engagement, la confiance, la satisfaction et la fidélité au Maroc

Abstract

Cette étude examine l’impact de la banque digitale sur des aspects clés du comportement des consommateurs, notamment l’engagement client, la confiance, la satisfaction et la fidélité, chez les clients des banques marocaines. Avec la croissance rapide des services financiers numériques, il est essentiel de comprendre comment la banque digitale influence ces dimensions comportementales pour les banques souhaitant renforcer leurs relations clients et maintenir un avantage concurrentiel. Une approche quantitative a été adoptée, à travers une enquête menée auprès de 300 clients de banques marocaines, en utilisant des échelles multi-items validées. La modélisation par équations structurelles (SEM), réalisée via SmartPLS, a permis de tester les hypothèses proposées. Les résultats révèlent que la banque digitale a un effet positif sur les quatre variables du comportement du consommateur, la confiance du client affichant la relation la plus forte. Ces résultats soulignent le rôle essentiel des plateformes bancaires digitales dans la construction de l’expérience client et de la fidélité sur les marchés émergents, et offrent des pistes précieuses pour les institutions bancaires désireuses d’optimiser leurs stratégies de transformation digitale.